岳经信发［2013］32号
根据国务院纠风办、工信部及省、市纠风办关于2013年度纠风工作要求，为坚决纠正电信领域侵害消费者权益问题，结合我市工作实际，制订本方案。
一、指导思想
坚持以科学发展观统领全局，坚持以人为本，执政为民， 切实规范电信服务收费行为，逐步提升电信服务质量和规范化水平，净化电信服务市场消费环境，着力解决社会反映强烈的电信领域乱收费问题，深入推进政风行风建设，努力维护群众利益，推动电信行业健康发展。
二、工作目标
强化对电信行业监管，清理和规范电信资费文件，督促电信行业进一步简化资费套餐结构，规范电信收费行为；着力整治强制服务、强制捆绑销售和强行扣费、恶意吸费、虚假宣传、价格欺诈、违规营销等行为。
三、
治理内容
1、虚假标示资费。不如实标示IP资费和计费方式（责任单位：电信岳阳分公司、移动岳阳分公司、联通岳阳分公司）。
2、夸大优惠幅度。宣传促销时使用欺诈性语言，压低自身业务话费，抬高比照对象话费，误导消费者（责任单位：电信岳阳分公司、移动岳阳分公司、联通岳阳分公司）。
3、隐瞒价格附加条件。违反《价格法》“经营者提供商品和服务有附加条件的，必须予以明示”的要求，在拓展业务时，为了吸引用户，往往只标示优惠条件，对用户需要支付的其他费用加以隐瞒（责任单位：电信岳阳分公司、移动岳阳分公司、联通岳阳分公司）。
4、价格承诺不予兑现。单方面改变与用户约定的收费方式、收费标准，取消服务功能、降低服务质量，擅自增加或者改变收费项目等，甚至存在强制服务、强制捆绑销售和强行扣费、恶意吸费等违法行为。（责任单位：电信岳阳分公司、移动岳阳分公司、联通岳阳分公司）。
5、业务办理程序不够规范。未定期主动免费向用户反馈各类电信业务实际消费量、实际支出，擅立项目，资费套餐复杂，垃圾短信多（责任单位：电信岳阳分公司、移动岳阳分公司、联通岳阳分公司）。
6、投诉处理机制不够健全。保证客户服务热线24小时畅通，建立便捷、高效的客户投诉处理机制（责任单位：电信岳阳分公司、移动岳阳分公司、联通岳阳分公司）。
7、公开服务承诺不到位。在本市主流媒体和企业网站公开服务承诺，切实兑现承诺，构建用户放心、满意的电信消费环境（责任单位：电信岳阳分公司、移动岳阳分公司、联通岳阳分公司）。
四、治理措施
1、落实制度规定，严格规范电信资费行为。督促电信企业认真落实《关于规范电信业务推广和服务宣传工作有关问题的通知》、《关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知》、《电信服务明码标价规定》等文件要求，加强市场营销管理，完善电信资费公示制度，做到分类清晰、方便醒目、内容详实、描述准确；督促电信企业深入开展资费套餐清理自查自纠，进一步简化资费结构、提高资费透明度，避免容易引起消费者误解的宣传，坚决杜绝虚假宣传、恶意误导消费者、诋毁竞争对手等行为，认真清理损害消费者权益的资费规定和收费项目（责任单位：市经信委、市物价局）。
2、加强行业监管，深入整治违规收费问题。从严查处强制服务、强制捆绑销售和强行扣费、恶意吸费、虚假宣传、价格欺诈、违规营销等行为。督促电信企业认真开展《电信服务规范》关键指标的对照自查，规范服务协议和窗口服务，加强电信业务计费检测，全面实行“收费误差双倍返还”，做到明码标价、准确计费。要求电信企业重点加强增值业务订制管理，全面落实业务订制用户二次确认，不得单方面取消服务功能、降低服务质量、改变收费标准和方式、增加或变相增加收费项目。此外，要加强订制手机内置应用程序管理，规范增值电信企业经管行为；要求电信企业贯彻落实《关于进一步加强电信服务用户消费提醒工作的通知》，为用户了解个人通信消费状况提供便利，认真做好费用查询、提醒、争议解决等工作，积极解决设置手机话费有效期、余额不退等突出问题，保障消费者的合法权益（责任单位：市物价局）。
3、强化社会监督，多方协作齐抓共管。认真接受媒体和社会公众监督，推动电信服务水平稳步提高。在市物价局设立电信领域侵害消费者权益投诉举报电话，并向社会公布，及时受理、处理和反馈投诉举报。完善政企互动的工作机制，拓宽用户沟通渠道，依托岳阳市“12345公众服务热线”平台和12300电信用户申诉热线，及时、认真处理用户和市民投诉，做到件件抓落实、事事有回音。加强工作配合和协作，加强对恶性竞争、违规收费、发送垃圾短信等行为的查处力度（责任单位：市经信委、市物价局）。
4、加强示范引导，营造良好行业风气。指导督促电信行业开展民主评议，引导通信运营企业坚持“以人为本，用户至上”经营理念，强化社会责任意识和自律意识，规范电信服务收费。引导、推动相关企业认真履行通过大众媒体、企业网站公开作出的服务承诺，自觉维护市场竞争秩序，推动行业整体风气持续好转（责任单位：市经信委）。
五、工作步骤
（一）
动员部署阶段（2013年3月20日至4月20日）
1、调整领导小组和办事机构。调整关于开展电信领域侵害消费者权益专项治理工作领导小组，由文春方任组长，周洪兵、彭晟、丑文亚、陈越南、周智任副组长，汪帆、丁应军、张世民、符传剑、李爱平、徐楚评为成员。领导小组下设办公室，周洪兵兼任办公室主任，丁应军、张世民兼任办公室副主任。
2、制定工作方案。由领导小组办公室负责制定工作方案，明确任务分工和工作要求，各职能部门和各通信运营企业按照所承担的工作任务制定实施细则，组织实施专项治理工作。
3、召开专项治理动员会。组织相关职能部门和通信运营企业召开电信领域侵害消费者权益专项治理动员会，对治理工作进行全面部署。
（二）排查整改阶段（2013年4月20日至11月10日）
1、通信运营企业自清自查。督促电信、移动、联通公司通过客服热线、网站、短信等方式加强与用户联系，了解客户需求，及时发现存在的问题，全面开展自清自查。各通信运营企业
2、开展专项检查，提出整改意见。领导小组组织市经信委、市物价局及通信运营企业相关人员在
3、制定整改方案，认真进行整改。督促各通信运营企业针对专项检查中提出的整改意见，认真研究制定整改方案，逐条进行整改落实，不断规范电信资费文件和收费行为。各通信运营企业在
（三）整章建制阶段（
督促通信运营企业针对专项治理和行风建设中出现的新情况、新问题和存在的薄弱环节建章立制，并抓好制度的监督落实，建立深化治理的长效机制。通信运营企业在12月10日前向领导小组办公室报送工作情况总结和建立长效机制情况（一式二份）。
六、工作要求
1、落实工作责任制。市经信委要坚持“谁主管谁负责”和“管行业必须管行风”的原则，细化工作任务，严格目标考核，确保任务落实，切实做好牵头抓总和组织协调工作。市物价局要充分发挥职能，认真履行职责，及时受理举报投诉，从严查处乱收费行为。各通信运营企业要把专项治理工作摆在更加突出的位置，不断完善领导体制和工作机制，认真落实专项治理工作责任制，全面落实专项治理工作要求，完成治理工作任务。
2、加强监督检查和查处。针对治理工作重点认真开展监督检查。市经信委、市物价局等部门组成检查组对群众反映强烈的突出问题进行监督检查。对检查中发现的问题，要及时查处，电信公司要针对问题及时整改。对有令不行、有禁不止的行为，严肃追究直接责任人和相关领导的责任，典型案件要予以通报或曝光。
3、健全考核评价机制。把电信领域侵害消费者权益专项治理工作纳入到本部门单位党风廉政建设责任制考核范围；与民主评议相结合，接受群众评议，接受群众监督。以日常督查、年度考核、专项工作评估为基础，建立任务具体、责任明确、评价科学、奖惩分明的工作评价机制。对因工作失职渎职致使不正之风蔓延并造成严重后果的将追究有关单位和领导的责任。
4、建立长效机制。按照公平合理、公开透明、收费与服务统一等基本要求，实行收费项目公示和听证制度，不断完善相关制度和政策，探索建立长效机制。要坚持深化改革，着力突破体制机制性障碍，努力从源头上纠正电信领域侵害消费者权益问题。
二O一三年四月十七日